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蝦皮拍賣行銷總監楊晨欣表示，蝦皮擁有超過170萬粉絲，這些高黏著粉絲活躍度，帶來比一般用戶多五倍的訂單數，更主動在社群上幫蝦皮代言。圖／經濟日報提供

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蝦皮拍賣運用組織創新DNA，18個月內搶占800萬人的手機。「每一個蝦皮人，都必備『can do！』精神」，蝦皮拍賣行銷總監楊晨欣說。

「can do！」不只是每一位蝦皮員工內建的DNA，更是蝦皮台灣可以在18個月內行動下載達到800萬的祕密，現在，平均每三個台灣人就有一個是蝦皮用戶。很多企業都在談創新，到底蝦皮如何打造內建創新DNA的企業文化呢？

優化產品打造社群口碑

能在18個月內打造行動電商龍頭地位，組織創新DNA是關鍵。

行動電商逐年快速成長，根據Criteo報告指出，行動購物成長於2016年占比已逾60%，正式超越PC。2015年蝦皮拍賣看準行動電商趨勢正式登台，推出以行動體驗出發的手機購物平台。

更透過與消費者溝通，平均每月不斷優化產品介面，提升使用體驗；顛覆單向式廣告促銷，以免運策略創造買家口碑，並匯聚賣家，透過社群口碑打響名氣，形成良性循環。

圖／經濟日報提供

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蝦皮拍賣能快速崛起，主因在企業的創新DNA以及蝦皮選才特色。

「我自己就不是電商背景出身的」，楊晨欣笑說。她在2015年加入蝦皮拍賣前，是麥肯錫管理顧問公司的資深顧問，既非行銷人也非電商人。

人才培訓跳脫傳統模式

楊晨欣表示，蝦皮拍賣重視「多元性」，跳脫產業人才聘用。團隊內若都是產業背景的員工，往往造成組織僵化，依循過去經驗操作無法突破；但若都是新手，則造成空有想法無法落實的窘境。

因此，除了業務招商部門須了解電商語言、洞察賣家需求；掌管金流、物流的營運部門以專業技能為主，維持平台穩定營運外，蝦皮拍賣將擁有電商經驗和非電商背景的員工維持在1：1的比例，透過觀念的互動與撞擊，帶來創新並具有執行性的想法。

多元人才的聘用，體現於行銷上，如蝦皮拍賣跳脫電商單向式廣告投放，反而透過免運將資源投注在用戶身上，締造口碑傳散。

又如粉絲團不以導購為目標，反以培養粉絲忠誠度為主，雖無法在短期促銷提升訂單，但長期培養下，帶來超過170萬粉絲擁護，這些高黏著度粉絲活躍度最後帶來比一般用戶多五倍的訂單數，甚至在社群上幫蝦皮代言，每當有新功能上線，都有粉絲在社群自願擔任教導及解答的角色，也成為蝦皮快速拓展業務的幫手。

隨時調整保持高適應性

「can do！」使命必達，但要保有高適應性。楊晨欣闡述蝦皮的「can do！」精神，是鼓勵組織的每一份子，面對挑戰時正面思考，聚焦「can do！」，提出可行的解決方案，而不只是提出問題。與其設定企業各種規則或詳細的標準作業程序，蝦皮傾向幫組織設定高的標準和方向，明確地向每一個人清楚表達工作目的和成效表現，並協助導引方向，讓團隊成員找到解決的方法。做錯了沒關係，不斷調整往正確的方向前進。

打造創新DNA的第三個要素是「保持高適應性」，保持開放心態，以數字和事實進行決策，不怕面對失敗和錯誤決策。「蝦皮在上線初期，曾在過年期間推出免運活動，卻低估過年期間物流的配合度及訂單量，導致延誤出貨時間，客訴滿天飛」，楊晨欣分享。但面對決策失敗提出改善方案調整，最後全辦公室一起加班擔任客服，化解客訴的危機。也因為此次事件，蝦皮拍賣重視客戶服務與反饋，打造超過60人的客服團隊，第一時間解決用戶疑慮。

楊晨欣進一步強調，在電商快速變遷的時代，需要保持高適應性，有一定成功率就出手，錯了再隨時調整。

網路時代是典範快速轉移的時代，唯有以目標導向和鼓勵彈性，並維持團隊的多元性，才能打造兼顧創新與紀律，在變動中勝出的企業文化。

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